“您好！四川稅務12366，很高興為您服務！”每天，這句貼心的問候語，都要上萬次的通過四川稅務12366熱線傳遞給千家萬戶納稅人、繳費人。
近年來，隨著國家系列稅費優(yōu)惠政策的密集出臺和稅費征管職能優(yōu)化調(diào)整，稅費咨詢需求顯著增加。如何破解激增的稅費需求與咨詢服務資源瓶頸的矛盾？四川稅務系統(tǒng)以《關(guān)于進一步深化稅收征管改革的意見》為指引，圍繞智慧稅務建設(shè)藍圖，全面升級納稅服務咨詢體系，構(gòu)建起“12366熱線+稅費服務支持中心+征納互動平臺”三位一體的新咨詢輔導格局。推動咨詢服務模式由“單一咨詢”向“綜合服務”轉(zhuǎn)變，由“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變，由“事后處理”向“事前提醒”轉(zhuǎn)變，助推建成“線下服務無死角，線上服務不打烊，定制服務廣覆蓋”的稅費服務新體系。
“熱線問”升級“智能詢”
90后男生王春華，畢業(yè)后來到成都萬華房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從事財務工作，負責公司的納稅申報、發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務。在辦稅過程中遇到系統(tǒng)操作或者疑難問題時，王春華總是習慣性地點開四川稅務微信公眾號底部菜單欄—查詢咨詢—12366智能咨詢模塊尋求幫助。
“比起打電話，我更喜歡清晰直觀的在線咨詢方式。只需要在手機菜單提問，就能享受在線咨詢機器人智能回答，如果對答復結(jié)果有疑問，還可以轉(zhuǎn)至人工服務，通過發(fā)送圖片、語音等向稅務人員咨詢，咨詢結(jié)果通過手機就可以保存和復制，很方便。”王春華介紹起他的稅費咨詢小妙招。
為了滿足納稅人繳費人多元化咨詢需求，四川稅務進一步拓展12366熱線功能，與12345政務熱線歸并互通，提供“7×24”全天候不“打烊”的“智能管家”服務，打造一體化咨詢平臺，在四川稅務微信公眾號中上線“12366智能咨詢”“征納互動平臺”等接入方式，給予更多咨詢路徑選擇。
內(nèi)江市稅務局干部為企業(yè)宣傳征納互動平臺使用
智能咨詢從熱線到網(wǎng)線的延伸，不僅有效分流了部分常規(guī)問題和熱點問題，也讓更多納稅人繳費人走上“網(wǎng)路”，享受到更全面、便捷、直觀的咨詢服務模式。
“釋疑惑”進階“解難題”
在滿足納稅人繳費人需求和信息技術(shù)升級的雙驅(qū)動下，傳統(tǒng)的“你問我答”咨詢模式正朝著“問需”+“解難”融合發(fā)展的模式推進。四川稅務部門通過大數(shù)據(jù)進行用戶畫像分析，建立用戶屬性標簽，定位“高頻咨詢企業(yè)”，篩選“高頻咨詢熱點”。對發(fā)現(xiàn)的“疑難雜癥”采取一戶一策“對癥下藥”方法，跟蹤解決涉稅繳費問題。用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)服務，讓傳統(tǒng)的納稅服務從“被動”轉(zhuǎn)向“主動”。
四川省稅務局12366納稅服務中心工作人員正在接聽咨詢來電
西南富士電梯有限公司就在近期提取的“12366高頻咨詢納稅人名單”上。公司財務負責人鄒言敏在納稅申報時遇到了一些問題，多次撥通12366熱線進行咨詢。針對這一情況，大竹縣稅務局稅費服務支持中心工作人員來到公司進行問題線下回訪，確認問題是否解決的同時，將一份“稅收大禮包”送到鄒言敏手中。拆開這份禮包，里面除了納稅申報流程指引和常見申報問題集，還為該企業(yè)量身打造了稅收優(yōu)惠政策詳解。
“稅務部門的服務既全面又貼心，不僅在電話里細致地為我們解答問題，更上門幫我們切實解決問題。”鄒言敏為本次服務打出五星好評。
關(guān)注服務過程，更關(guān)心服務結(jié)果。目前，四川稅務系統(tǒng)已構(gòu)建起省、市、縣三級聯(lián)動的12366高頻熱點分析跟蹤機制，形成“納稅人發(fā)起咨詢—電話應答—事后跟蹤問辦—面對面輔導—解決納稅人實際問題”的閉環(huán)式咨詢服務模式，由“解答問題”變?yōu)?ldquo;解決問題”，打通咨詢服務“最后一公里”。
“普適性”提檔“定制化”
“市場主體是經(jīng)濟的力量載體，保市場主體就是保社會生產(chǎn)力”。為了在企業(yè)發(fā)展中護好航、導好向、鋪好路，四川稅務堅持分類施策，確保優(yōu)惠直達快享更準；堅持定向提醒，確保申報提醒提前更優(yōu)，服務既溫情又貼心，執(zhí)法有力度又有溫度。
眉山市金懋辦公家具有限公司的財務負責人周先生作為親身體驗者，對定制化納稅服務非常有感：“企業(yè)開辦至今，一直享受著稅務部門的貼心服務。”
據(jù)了解，今年4月，金懋辦公家具有限公司完成注冊信息審核登記后，立即收到了眉山市經(jīng)開區(qū)稅務局稅費服務支持中心來電。電話中，稅務工作人員為企業(yè)送上了“開業(yè)禮”，引導企業(yè)完成了財務會計制度及核算軟件備案、納稅人存款賬戶賬號報告等事項。6月，企業(yè)發(fā)生業(yè)務交易后，稅務部門又通過征納互動平臺，將發(fā)票申領(lǐng)操作指引進行定向定制推送。
眉山市東坡區(qū)稅務局工作人員正在輔導納稅人使用征納互動平臺
“專業(yè)的服務、精準的推送、人性化的輔導，以前辦事兒咱們講‘最多跑一次’，現(xiàn)在做到了‘一次也不跑’。”精準化定制化稅費服務，讓金懋辦公家具有限公司熟練完成常規(guī)涉稅申報，對稅費優(yōu)惠政策也門兒清。
而在內(nèi)江，四川綠建杭蕭鋼構(gòu)有限公司也剛通過征納互動平臺收到了一條申報提醒短信。四川稅務部門通過征納互動平臺開通申報提醒、繳款提醒、涉稅文書接收等涉稅信息“鬧鐘提醒”功能，為納稅人量身打造精細、精確、精準“鬧響”服務，進一步降低納稅人涉稅風險。
“8月份的時候，由于工作較忙，差點忘記申報截止期，幸好我的微信收到了申報提醒通知，及時進行了申報，避免了逾期，這個有溫度的提醒對于我來說很及時。”四川綠建杭蕭鋼構(gòu)有限公司辦稅員鐘虹說。
四川省稅務局納稅服務中心主任饒仕榮表示：“圍繞智慧稅務目標，四川稅務將進一步在提升稅費咨詢服務質(zhì)效上下功夫，以‘辦好為民實事’為出發(fā)點和落腳點，發(fā)揮好12366熱線主平臺作用，用好、用活稅費服務支持中心、征納互動平臺等咨詢渠道，不斷提升稅費咨詢服務質(zhì)效，真正辦實事解民憂，以一流稅費咨詢服務納稅人繳費人，持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。”（吳杰 陳永康 汪旭蘭）
