12333作為人社部門服務(wù)群眾的一張名片，是人社工作的重要抓手。為更好地回應(yīng)群眾需求，資陽市人社局始終圍繞群眾滿意推動(dòng)“溫暖人社”建設(shè)。

據(jù)了解，自2021年底開始，資陽市12333并入了12345市民熱線運(yùn)行，并依托阿里云客服平臺(tái)搭建了“資陽人社”在線客服服務(wù)，熟悉政策的話務(wù)專家工作時(shí)間在線回復(fù)經(jīng)辦，非工作時(shí)間智能機(jī)器人通過知識(shí)庫云解答，提供24小時(shí)不打烊服務(wù)。

客服人員正在進(jìn)行線上回復(fù)

資陽人社局在借鑒原12333知識(shí)庫進(jìn)行回復(fù)解答工作的基礎(chǔ)上，又將常見的熱點(diǎn)問題錄入在線客服問題庫。目前，經(jīng)辦量最大的業(yè)務(wù)主要是在社?？ㄏ嚓P(guān)辦理事項(xiàng)的咨詢與事業(yè)單位招考報(bào)名信息咨詢兩方面，如群眾在線提交證明材料，準(zhǔn)考證打印、社?？せ?、掛失解掛、惠民惠農(nóng)查詢和待遇賬號(hào)處理等業(yè)務(wù)。“近期事業(yè)單位招考報(bào)名工作正在陸續(xù)開展，很多考生會(huì)有對(duì)基本信息修改、預(yù)留電話號(hào)碼修改等需求，現(xiàn)在通過線上聯(lián)系工作人員將相關(guān)資料傳輸過來便可進(jìn)行修改，不僅群眾感到方便快捷，也提高了我們的辦事效率。”資陽人社規(guī)劃財(cái)務(wù)科科長梅濤表示。

一些常見的在線咨詢問題

據(jù)悉，資陽人社局已經(jīng)在資陽人社門戶網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)以及天府市民云（資陽頻道）APP等線上渠道加載在線客服入口，利用已有粉絲提高知曉度；通過政務(wù)服務(wù)大廳、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口、基層服務(wù)平臺(tái)等線下渠道對(duì)群眾進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，同時(shí)積極溝通12345，主動(dòng)引導(dǎo)群眾使用在線客服進(jìn)行咨詢和辦理。

“渠道拓寬后，也為群眾提供了更多的服務(wù)，資陽人社作為一個(gè)服務(wù)部門，通過云端的方式大力實(shí)現(xiàn)人社業(yè)務(wù)，是為了更好地服務(wù)群眾、企業(yè)、考生，接下來我們還將計(jì)劃對(duì)就業(yè)平臺(tái)進(jìn)行整合，方便勞動(dòng)者與企業(yè)的良好溝通。”資陽人社政策法規(guī)科科長魏杰說道。

2023年平臺(tái)訪問量情況圖

近年來，面臨著服務(wù)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，如何在新的服務(wù)要求和形勢(shì)下確保服務(wù)不掉檔，統(tǒng)一整合和精細(xì)服務(wù)的兼顧都需要持續(xù)思考解決。資陽人社利用客服專家和智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)政策秒回復(fù)、業(yè)務(wù)線上辦、服務(wù)零距離，既是一次新的探索實(shí)踐，也提升了服務(wù)質(zhì)效。據(jù)了解，資陽人社今后會(huì)以業(yè)務(wù)需求和群眾述求為目標(biāo)，以經(jīng)辦規(guī)程為準(zhǔn)繩，以信息化技術(shù)為支撐，不斷豐富業(yè)務(wù)事項(xiàng)。（凌曦曦）