“‘零錢(qián)包’很方便，省了很多兌換時(shí)間，你們的熱情服務(wù)讓我感受到中國(guó)是個(gè)有愛(ài)的國(guó)家，像家一樣的溫暖！”來(lái)自埃塞俄比亞的機(jī)長(zhǎng)卡沙在體驗(yàn)興業(yè)銀行“零錢(qián)包”服務(wù)時(shí)高興地說(shuō)。

卡沙因航班計(jì)劃經(jīng)常往返中國(guó)，每次都要兌換不同面額的人民幣現(xiàn)金，興業(yè)銀行鄭州分行提供的“零錢(qián)包”配備了多面額的現(xiàn)金，讓他在品嘗中國(guó)美食、游覽景點(diǎn)支付時(shí)更加方便。

3月7日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），要求統(tǒng)籌力量打通支付服務(wù)存在的堵點(diǎn)，著力完善多層次、多元化的支付服務(wù)體系，為老年人、外籍來(lái)華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)?！兑庖?jiàn)》發(fā)布后，興業(yè)銀行立即召開(kāi)全行優(yōu)化支付服務(wù)工作部署會(huì)，成立工作專(zhuān)班，加快推動(dòng)各項(xiàng)便利化支付舉措落地見(jiàn)效。

改善銀行卡受理環(huán)境是實(shí)現(xiàn)便捷支付的保障。圍繞老年人和外籍來(lái)華人員等群體的多元化支付需求，興業(yè)銀行聚焦“衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)”場(chǎng)景，加大重點(diǎn)商圈、景區(qū)、文博場(chǎng)館、酒店、交通樞紐站點(diǎn)等支付受理環(huán)境的改善和提升，推動(dòng)規(guī)模以上的重點(diǎn)商戶同時(shí)受理銀行卡、移動(dòng)支付、現(xiàn)金支付，保障消費(fèi)者的支付選擇權(quán)。針對(duì)外籍來(lái)華人員偏好使用銀行卡、現(xiàn)金支付的習(xí)慣，著力優(yōu)化文旅景區(qū)、大型商圈等重點(diǎn)場(chǎng)景的境外銀行卡受理環(huán)境，聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)推動(dòng)重點(diǎn)商戶進(jìn)行設(shè)備改造，便利境外銀行卡支付。目前，興業(yè)銀行已在福建地區(qū)的福州三坊七巷景區(qū)、莆田湄洲島景區(qū)、南平武夷山景區(qū)等重點(diǎn)景區(qū)開(kāi)展商戶境外銀行卡受理改造，極大提升境外來(lái)華人員支付便利。

同時(shí)，興業(yè)銀行推出一系列便利措施，打造兼顧適老化和國(guó)際化的便利移動(dòng)支付環(huán)境。對(duì)于外籍來(lái)華人員，針對(duì)客戶境外銀行卡綁定支付寶、財(cái)付通的操作難點(diǎn)，發(fā)布專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)宣教素材，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)工作人員幫助外籍來(lái)華人員實(shí)現(xiàn)外卡內(nèi)綁；對(duì)于老年群體，通過(guò)手機(jī)銀行“安愉版”提供大字號(hào)服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別輔助輸入、語(yǔ)音播報(bào)服務(wù)，持續(xù)健全保護(hù)老年客戶權(quán)益的工作機(jī)制；針對(duì)借記卡移動(dòng)支付交易查詢、限額管理等熱點(diǎn)問(wèn)題，制作服務(wù)指南并在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布，幫助持卡人更好地使用移動(dòng)支付服務(wù)。

為破解來(lái)華人員開(kāi)戶服務(wù)“堵點(diǎn)”，興業(yè)銀行通過(guò)簡(jiǎn)化開(kāi)戶流程、實(shí)施賬戶分類(lèi)分級(jí)管理等措施，不斷提升賬戶服務(wù)水平。目前興業(yè)銀行全國(guó)范圍內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均可為持有外國(guó)護(hù)照、外國(guó)人永久居留身份證的境外人員提供個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)立服務(wù)。同時(shí)，提供線上預(yù)約、上門(mén)開(kāi)戶等多樣化服務(wù)，客服熱線95561支持為境外來(lái)華人員提供人工坐席英語(yǔ)服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字時(shí)代，零錢(qián)使用場(chǎng)景大幅減少，給特定人群的日常支付帶來(lái)諸多不便。興業(yè)銀行堅(jiān)持“現(xiàn)金兜底”，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行提供人民幣大額現(xiàn)金、零錢(qián)預(yù)約服務(wù)，境內(nèi)超1200家綜合型支行、4472臺(tái)ATM設(shè)備提供基礎(chǔ)現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)；ATM設(shè)備配備雙語(yǔ)界面，支持外籍人士持銀聯(lián)、Visa和萬(wàn)事達(dá)組織發(fā)行的境外銀行卡進(jìn)行人民幣取現(xiàn)。同時(shí)，全行1117個(gè)綜合型支行支持外幣兌換業(yè)務(wù)，并在星級(jí)酒店、高鐵站等場(chǎng)所布設(shè)5個(gè)外幣代兌點(diǎn)；在廣州、福州等重點(diǎn)城市重要場(chǎng)景的部分ATM設(shè)備，還支持小面額人民幣現(xiàn)鈔服務(wù)，滿足公眾對(duì)小面額人民幣的需求。

據(jù)了解，興業(yè)銀行還主動(dòng)向周邊商戶，尤其是涉外、涉老、涉重點(diǎn)民生的經(jīng)營(yíng)主體提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化“零錢(qián)包”服務(wù)，從源頭上解決商戶找零困難，目前興業(yè)銀行“零錢(qián)包”累計(jì)發(fā)放超2.1萬(wàn)個(gè)，金額超1300萬(wàn)元。

此外，該行綜合型支行保持廳堂排隊(duì)系統(tǒng)“小額及殘損人民幣兌換”功能常態(tài)化開(kāi)啟，并為老年客戶設(shè)立現(xiàn)金柜臺(tái)綠色通道支持業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理，在ATM“大字版”專(zhuān)區(qū)上線存取款功能，確保老年客戶“看得清、聽(tīng)得見(jiàn)、會(huì)操作”，持續(xù)提升老年人服務(wù)體驗(yàn)。（彭禮旭）